根据《上海银保监局办公室关于转发落实银行业保险业消费投诉处理管理办法有关事项的通知》（沪银保监办通[2020]21号）文件的工作要求，现将上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）2022年度投诉工作具体情况报告如下：

一、工作组织情况

本行高度重视消费者投诉工作，成立了由本行行长担任组长，各部门、网点负责人为成员的“投诉工作领导小组”。工作领导小组下设办公室，办公室设在合规部（投诉工作管理部门），由合规部负责人任办公室主任，负责辖内金融消费者投诉工作的组织推动以及日常联络工作。

二、工作落实情况

本行指定合规部为消费者投诉处理工作的管理部门，负责本单位消费者投诉的协调处理工作，指定专人处理消费者投诉问题，保障本机构消费投诉处理工作的有序开展。

本行根据《上海银保监局办公室关于转发落实银行业保险业消费投诉处理管理办法有关事项的通知》要求，结合《上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司消费投诉处理管理办法》，严格落实消费投诉办理程序，规范处理消费投诉事项，若遇重大消费投诉，确保在投诉发生起24小时内报告监管机构。

本行积极配合监管机构开展各项监督检查，并做好各项数据报送工作。本行每月按时报送《银行业金融机构金融消费者投诉分类统计表》、《消费投诉办结情况反馈表》，每半年和年度对《银行业金融机构金融消费者投诉分类统计表》进行归纳整理并报送，对报送材料的真实性、完整性、准确性负责，在2022年度投诉工作相关的监管报送中，本行未发生迟报、漏报或瞒报。

三、存在的主要问题及投诉分析

本行2022年期间客户投诉2件，其中，重复投诉0件，办结客户投诉2件。1件发生在3月，本行与客户沟通联系，客户发现投诉错机构，该投诉为无效投诉；另1件发生在11月，客户因新冠疫情逾期征信问题投诉本行，根据本行疫情征信修复相关规定及监管要求，依法合规对客户征信进行修复。

  四、下一步工作计划

下一步本行将继续加强以下工作：一是不断完善行内消费者权益保护制度，降低举报投诉案件。本行将不断根据行内实际情况对本行消费者权益保护制度进行优化完善，积极解决投诉案件，降低投诉案件数量；二是继续加大消费者权益保护宣传力度，提高员工消费者权益保护意识。本行将继续加大对群众的消费者权益保护宣传教育力度，提高群众金融知识认知度。同时对员工进行不定期的消费者权益保护培训，提升员工服务的专业性，从而将消费者投诉案件的发生遏制于萌芽之中；三是继续加强组织管理，落实消费者投诉工作。本行将不断完善组织管理，细化责任，将金融消费者保护纳入考核机制，积极按照监管相关要求，严格落实消费者投诉处理工作；四是本行将进一步提高消费者投诉处理规范化水平，确保消费者享受更好金融产品与服务体验。

此外，本行将继续坚持以人为本，坚持服务至上，履行社会责任，践行向银行业消费者公开义务，承担公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

                           上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司

                                        2023年1月18日