根据《上海银保监局办公室关于转发落实银行业保险业消费投诉处理管理办法有关事项的通知》（沪银保监办通[2020]21号）文件的工作要求，现将上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）2023年度投诉处理具体情况报告如下：

一、投诉情况

2023年，本行共收到客户投诉案件8件，其中重复投诉5件，办结客户投诉8件。投诉主要集中在因金融机构管理制度、业务规则与流程、合同条款等方面。其中金融机构管理制度投诉占12.5%，业务规则与流程投诉占62.5%，合同条款投诉占25%。

二、工作落实情况

（一）本行高度重视消费者投诉工作，成立了由本行主要负责人担任组长，各部门、网点负责人为成员的“投诉工作领导小组”。工作领导小组下设办公室，办公室设在合规部（投诉工作管理部门），由合规部负责人任办公室主任，负责辖内金融消费者投诉工作的组织推动以及日常联络工作，确保本机构消费投诉处理工作的有序开展。

（二）本行积极调解金融纠纷，有效处理本行投诉案件。一是积极沟通。在接到投诉后，本行严格落实责任人，鼓励员工主动与消费者沟通，了解具体诉求，以便准确把握问题的实质；二是及时反馈。对于已处理的投诉，本行及时向消费者反馈处理结果，确保消费者的知情权；三是纠正与预防。对于查明的问题，本行采取措施予以纠正，同时加强内部培训和制度建设，防止类似问题再次发生。2023年期间，本行共处理投诉8件，均已办结，并及时将情况反馈至监管部门。

（三）本行积极配合监管机构开展各项监督检查，并做好各项数据报送工作。本行每月按时报送《银行业金融机构金融消费者投诉分类统计表》，每半年和年度对《银行业金融机构金融消费者投诉分类统计表》进行归纳整理并报送，对报送材料的真实性、完整性、准确性负责，在2023年度投诉工作相关的监管报送中，本行未发生迟报、漏报或瞒报。

三、下一步工作计划

下一步本行将继续加强以下工作：一是加大内部培训。本行将不定期开展消费者权益保护内部培训，提升员工服务意识和专业水平，确保员工能够提供优质、专业的服务，从根本上预防投诉案件的发生。二是不断完善行内消费者权益保护制度，降低举报投诉案件。本行将不断根据行内实际情况对本行消费者权益保护制度及消费投诉投处理流程进行优化完善，积极解决投诉案件，降低投诉案件数量。三是继续加强组织管理，落实消投工作。本行将不断完善组织管理，细化责任，加强内部沟通协调，有效处理投诉案件。

                             上海嘉定洪都村镇银行股份有限公司

                                 2024年2月5日